5月4日消息，日前，京东商城CEO刘强东公布了宿迁客服中心一期封顶的消息。据刘强东透露，该中心将于2013年底入住，共计15000座席。有业内人士指出，庞大的客服中心工程意味着京东届时有可能实现150万到200万的日均订单处理能力。

　　破万的客服是刚需？

　　该人士指出，按照每个客服单日话务量40到50个计算，15000个客服一天完成电话数量为75万。假设每100个订单可以产生20到30个电话，那么一天内至少需要匹配的订单量在两三百万个。

　　“但是其间有诸多不确定因素要考虑，订单能不能那么多，人能不能招足，如何管理这么庞大的人群，对京东来说都充满未知性和挑战。此外，一个客服单日接听电话次数与公司规模、发展阶段、品类不同有很大的差异，不是越多越好，因此保守预计，京东商城2013年底有望实现150万到200万的日均订单。”

　　据亿邦动力网了解，此前曾有消息称，京东商城2012年的营收以600亿为基数，必须实现800亿，目标冲刺1000亿。

　如果按照京东对外公布的去年309亿销售规模计算，今年要完成两到三倍的飞跃，而客单价不变的情况下，日均订单量则有可能达到60万到90万左右（2011年京东日均订单量在30万左右。目前京东日均订单量已经突破40万单）。2013年继续翻倍增长的话，日均订单量则在120到180万之间，与上述人士预测基本吻合。

　　反之推算，假设按照中小B2C交易订单与产生客服业务的比例为100:30计算，2013年京东将要处理日均200万订单量，所需的客服缺口，大致在13000人左右。

　　由此可见，京东在宿迁布局的庞大客服中心，基本与京东既定的发展规划相匹配。而刘强东早在去年年底，就自信满满地号称今年京东要迎接即2万多名新员工，并“提前向你们问好。”

　　不计成本的扩张是勇气？

　　京东商城今年的扩张彰显纵横之势：横向上不断拓展品类和SKU；纵向上从用户体验的改善入手，大手笔布局基础设施建设和服务体系。

　　据媒体报道，京东商城与各地方政府合作，计划3年内总投资100亿元在各种物流仓储建设上。单是江苏宿迁，京东就已拿地538亩，所建设的京东信息科技园项目总投资45亿。

　　不过，也有业内人士对京东大举发力物流地产、扩张基础设施建设饱含忧虑，并指出，京东商城在毛利率持续低走、亏损严重的前提下，以账目上不低于60亿的资产去承接超出100亿规模的硬件投资，资金缺口庞大。

　　据曾经供职于京东商城的人士透露，京东客服月工资水平在2000元上下，考虑到宿迁相对成本较低，客服的人均成本也要2500元，这意味着15000人的客服，每年产生的人力成本将在3.6亿到4.5亿元之间。

　　一位曾就职于亚马逊的业内人士指出，京东的客服除了单纯的售前话务外，还包括至少10%的呼出业务，以及类似编辑岗位的文字答疑。100:30仅是实现交易的订单与产生的客服业务量比例，如果加上非订单的咨询和售后业务，业务量将远大于这个数字。

　　京东的文字答疑客服

　　该人士介绍，通常情况下售前答疑的效率很低，使用成本却很大。因此类似亚马逊这样的公司会将客服电话隐藏得十分隐蔽，以此减少客服成本，更多地是采用通过客户评论为客户答疑的方式。而京东方面为了营造客服的社区氛围，投入很多，甚至前端业务受理要远远超过后端。“负责电话业务的客服每天可能处理四五十个，那么文字答疑的客服每天要处理100到200个。”

　　此外，日均150万到200万订单所产生的其他支出也是惊人的。比如，要完成这些订单所需的配送人数也需呈翻倍增长，随之而来的物流成本也会激增。以媒体披露的5%到6%左右的物流费用率计算，京东目前均单物流成本在20元左右，那么，一年衍生的物流成本就将在100亿以上。

　　订单量能否如愿增长？

　　当然，这一切推断都是建立在京东持续扩张的基础之上，也就是说，前提是先实现如此量级的订单数，15000人的客服和庞大的基建设施才有用武之地。但假如订单量到不了这个数字呢？

　　让京东不得不视而不见的还来自于外部压力。进入4月份以来，苏宁易购、国美、天猫、当当网为首的几大平台，重新拾起去年的全网低价策略，试图以价格战的攻势，加剧掠夺B2C市场份额。

　　“京东这个体量，没必要跟进了，领跑者去跟进跟随者的搅局策略，是愚蠢的。”品牌男装NOP创始人刘爽表示，短期内京东的订单不会被抢走多少。

　　优购网CMO徐雷则指出，京东大家电的销售占比不超过20%。一方面京东各品类已开始分散增长；另一方面，所谓的3C，京东主要是IT品类，而国美苏宁70%是大家电、通讯数码IT。“因此，大家电再怎么折腾也不会对京东有本质的伤害。”

　　从艾瑞发布的最新数据来看，2012年第一季度，国内B2C市场中，京东商城以22.7%的市场份额稳居第二位，亚马逊、苏宁易购、当当网、库巴网等则尚有较大差距。苏宁易购尽管制定了冲击300亿的目标，但第一季度苏宁财报显示，苏宁易购线上销售额为19.23亿元。

　　相较而言，京东的增势尚未出现衰退的迹象。根据京东方面提供的数据，其总订单数首次破亿，用了7年时间，而从1亿订单到2亿订单，京东商城只用了6个月。

　　刘强东称，京东2012年家电首破百亿元销售额，增速依然远远超过100%，并签下高达800亿元的未来3年家电产品采购协议。不仅如此，京东2月份开始上线电子书，随后在线旅游、在线售票、售房、售车，这些布局为其规模提升带来促进的作用。而京东POP平台更是誓言要在今年拿下200个亿的销售额。

　　据男装JEANJACK负责人吴恩泽透露，在京东上线一个月，就带来了日均5万的业绩。这家一度跃居为天猫男装自有品牌月销量第一的商家，被天猫踢出局后，目前已冲到了京东男装第16位，单月销售额110多万。

　　此外，随着京东的扩张，规模的边际效也应将进一步显现，均单的物流费用有可能被逐渐稀释。一位B2C电商负责人指出，京东之所以不断建一级物流中心，除了仓储扩容之外，还可以借助先进的管理系统和自动化分拣技术提升效率。

　　这也许就是为什么刘强东显得如此胸有成竹：“持续投资物流和信息系统，做到用户体验最好才是京东最核心追求！淡然面对各种质疑，我们会坚持走下去。”

　　有行业人士分析，即便订单量的涨幅不如预期，京东至少还可以将客服中心和物流中心打造成两个开放平台，将能量释放到服务第三方电商公司，从而消化前期的大量投入及后期的运维成本。